Trong kinh doanh, đôi khi bạn phải gặp các kiểu
khách hàng như hay mặc cả, hay thắc mắc, chuyên gia, hay lo lắng và bảo thủ...
Với mỗi kiểu khách hàng đòi hỏi bạn phải có những cách xử trí khác nhau nhằm
duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ.
1.
Khách hàng hay mặc cả
Đây là kiểu khách hàng này thường gặp phải trong
những cửa hàng bán lẻ và các công ty dịch vụ. Họ thường không quan tâm đến vấn
đề khác mà đi vào mặc cả luôn.
Năm năm trước, khi Alicia mở cửa hàng chuyên chải
lông cho chó mang tên Alicia’s Grooming tại Longboat Key, bang Florida (Mỹ).
Nhiều khách hàng đến cửa hàng của cô thường không quan tâm đến catalogue giới
thiệu kèm theo bảng giá dịch vụ mà ngỏ lời mặc cả luôn.
“Họ nói về mức giá mà họ đã từng trả cho dịch vụ này
trước đây. Vì cửa hàng của tôi mới mở và cần có khách hàng nên tôi đành nhượng
bộ”, Aeziman kể. Một năm sau đó, cô đã cho gắn bảng giá dịch vụ lên tường. Dù
mức giá vẫn tăng, nhưng những khách hàng tiềm năng tường vẫn bỏ qua điều này.
Giờ đây, khi có vị khách nào nói về nơi nào đó có
giá rẻ hơn, Aeziman thường không nhượng bộ nữa. Cô cho biết, “khi những khách
hàng mới thấy rằng tôi không đồng ý với mức giá đó, họ không mặc cả nữa và chấp
nhận mức giá tôi đưa ra”.
2.
Khách hàng kiểu chuyên gia
Hầu hết khách hàng đều tự cho rằng mình đủ chuyên
môn để giữ gìn hay thậm chí sửa chữa một số chi tiết nhỏ trong thiết bị điện
tử. Trớ trêu là chuyên môn ít ỏi đó hiếm khi giúp được nhiều, đặc biệt là đối
với máy tính.
“Đây là kiểu khách hàng tự cho mình là chuyên viên
máy tính, trong khi sự thật lại không như vậy”, Joe Silverman, CEO của New York
Computer Help, một công ty tư vấn máy tính có trụ sở tại thành phố New York
(Mỹ) nói.
Khi tư vấn cho những khách hàng kiểu này, chuyên
viên của công ty sẽ tốn rất nhiều thời gian. “Họ muốn bạn sửa máy tính, nhưng
lại dành quá nhiều thời gian kể cho bạn rằng họ đã tự sửa máy như thế nào”, ông
nói, “Cũng có nhiều khách hàng đã tự cố lắp ráp máy tính từ một đống tạp nham.
Họ mang theo cả tá những phụ kiện và muốn bạn chỉ xem họ đã sai ở đâu”.
Để đối phó với những khách hàng kiểu này, kiên trì
là đức tính cần thiết để giúp cho họ tin tưởng vào chuyên viên của công ty.
“Chúng tôi luôn muốn cung cấp cho khách hàng dịch vụ hàng đầu và luôn có gắng
làm khách hàng hài lòng. Vì vậy sẽ rất khó để từ chối yêu cầu của những khách
hàng kiểu này. Cách tốt nhất là giúp họ xử lý thiết bị hỏng hóc, và cho họ thấy
rằng chúng tôi biết rõ những gì mình đang làm”, ông Silverman chia sẻ.
3.
Kiểu khách hàng lo lắng thái quá
Một số khách hàng coi sự có mặt của họ trong quá
trình sửa chữa hay cung cấp dịch vụ, bất kể là quần áo, xe hơi hay máy tính, sẽ
giúp cho quá trình này diễn ra suôn sẻ hơn. Nhưng sự thật lại hoàn toàn ngược
lại. Việc chủ sở hữu của vật dụng có mặt khi nó đang được sửa chữa hay cung cấp
dịch vụ đôi khi gây phiền toái cho người cung cấp dịch vụ.
“Một khách hàng của tôi thường nài nỉ tôi cho bà ấy
ở lại khi tôi chải lông cho chú chó cưng của bà, nhưng chỉ sau vài phút tôi đã
không thể tiếp tục công việc bởi chú chó bị mất tập trung. Việc này khiến cho
việc chải lông kéo dài thêm 30 phút”, chị Aeziman, chủ cửa hàng Alicia’s
Grooming chuyên chải lông cho chó tại New York cho biết, “và tất nhiên bà khách
đó không trả thêm cho quãng thời gian bị kéo dài thêm đó” . Giải pháp của
Aeziman cho việc này là: treo biển cấm “khách hàng là người” có mặt trong khu
vực chải lông.
4.
Kiểu khách hàng hay thắc mắc
Hầu hết các công ty đều có đường dây nóng để giúp xử
lý nhanh những thắc mắc, lo lắng của khách hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng
lại coi đây như một kênh liên lạc dành cho việc thảo luận hoặc đưa ra quan điểm
riêng đối với cách thức hoạt động hay giải pháp thay thế sản phẩm của công ty.
Hơn thế nữa, họ còn sử dụng đường dây nóng như một dịch vụ tư vấn miễn phí.
Teajai Stradley, chủ một công ty Internet Marketing
Ideas That Work chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn Internet tại Wichita, Kansas
(Mỹ) cho biết, có nhiều khách hàng gọi đến đường dây nóng rất nhiều lần và
thường gây tắc ngẽn.
Stradley cho rằng hành động này phổ biến trong nhóm
khách hàng có tính tỉ mỉ, chi ly và hay thắc mắc. Giải pháp của công ty cô là
giải thích rõ ràng cho khách hàng về loại cuộc gọi nào là phù hợp ngoài giờ
hành chính, và những vấn đề nào nên được đưa ra trong các cuộc gọi tư vấn.
"Việc xây dựng lòng tin với khách hàng đồng thời vẫn duy trì quan hệ tốt
với khách hàng là điều vô cùng quan trọng trong kinh doanh".
5.
Kiểu khách hàng bảo thủ
Các công ty luôn có gắng hết sức để cải thiện hệ
thống và sử dụng những công nghệ mới nhất. Nhưng nếu khách hàng không hài lòng
với những đổi mới này, quá trình phát triển có thể sẽ bị cản trở.
Bốn năm trước, công ty Arning Lawns chuyên cung cấp
dịch vụ làm cỏ tại Friendswood, bang Texas (Mỹ) của Bill Arning bỏ hình thức
dùng thư tay của mình. Tuy nhiên, nhiều khách hàng lớn tuổi của công ty lại
không thể bỏ được hình thức liên lạc này. “Nhiều khách hàng lớn tuổi chúng tôi
không có email và họ cho rằng việc nhận hóa đơn qua thư giấy là chuẩn mực còn
qua email chỉ là lựa chọn số hai”.
Do việc gửi thông báo và hóa đơn qua thư giấy tốn
nhiều thời gian và tiền của, công ty của Arning đã đưa ra một giải pháp. Trên
trang web của công ty, ông cho đăng mức phí dịch vụ và cho biết hóa đơn sẽ được
gửi qua thư điện tử. Nhờ vậy những khách hàng mới sẽ biết được cách thức hoạt
động này. Còn đối với những khách hàng cũ, nếu họ muốn nhận hóa đơn qua thư giấy,
họ sẽ phải trả thêm 20% phí.
6.
Khách hàng hay thay đổi
Một số khách hàng, ban đầu thường rất hào hứng, sốt
sắng với sản phẩm, dịch vụ nào đó, nhưng sau đó lại thay đổi hoặc từ bỏ ý định.
Shennandoah Diaz, chủ sở hữu công ty Brass Knuckles Media, công ty marketing và
quan hệ công chúng tại Austin, bang Texas (Mỹ), thường xuyên gặp tình trạng này
tại công ty của mình. “Ban đầu họ thường rất sốt sắng với các dịch vụ của chúng
tôi, nhưng sau đó họ lại sợ hãi, muốn được đảm bảo nhiều lần và muốn đàm phám
nhiều giờ liền”. Diaz cho biết việc bất ngờ thay đổi ý định là do họ không biết
được cụ thể và mức độ của công việc họ sẽ phải làm trong các dự án marketing
hay quan hệ công chúng của công ty cô. Giải pháp của Diaz là lôi kéo sự tập
trung của khách hàng vào dự án, quy mô quản lý và thường xuyên liên lạc (hàng
tuần) để giúp khách hàng cảm thấy tự tin và tự chủ đối với dự án hơn.
7.
Kiểu khách hàng ưa giao thiệp
Đối với một số khách hàng, mua sắm hàng hóa dịch vụ
là một hình thức giao tiếp xã hội. Và việc mua sắm trực tuyến có thể sẽ khiến
cho quá trình giao tiếp này bị cản trở. Đối với kiểu khách hàng này, đặc biệt
là những người mới sử dụng hình thức mua sắm trực tuyến, cần có phương pháp
phục vụ đặc biệt. “Những khách hàng kiểu này vẫn muốn duy trì giao tiếp khi mua
sắm”, Marcy Roth, chủ trang web mua sắm thời trang trực tuyến
accessoryartists.com tại New York (Mỹ) cho biết. Roth còn cho biết đây thường
là những khách hàng trung niên hoặc lớn tuổi và họ thường muốn trò chuyện qua
điện thoại hoặc ít nhất là qua email. Và họ luôn đánh giá cao những cuộc trò
chuyện như vậy. Roth kể rằng một khách hàng của cô đã viết thư tay để chia sẻ
về mình và cảm ơn về thời gian mà cô đã dành cho bà. Việc dành thời gian cho
đối tượng khách hàng này sẽ giúp nâng cao lòng tin từ cả hai phía. “Mục tiêu
chính của tôi là tạo môi trường mua sắm cởi mở và chú trọng cá nhân”.
8.
Kiểu khách hàng thiếu tự tin
Nhiều khách hàng thường tỏ ra thiếu tự tin hay thậm
chí sợ hãi khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà các công ty cung cấp. Họ sợ rằng
mình không thể sử dụng sản phẩm đúng cách và thường cần nhiều trợ giúp. Joe
Silverman, CEO của công ty New York Computer Help chuyên cung cấp dịch vụ tư
vấn máy tính tại New York (Mỹ) cho biết công ty ông cũng thường xuyên gặp phải
những khách hàng như vậy. “Đặc biệt là những khách hàng mới sử dụng máy tính,
họ thậm chí còn gọi điện yêu cầu tư vấn trước khi thực hiện bất cứ hoạt động
nào trên máy tính”, ông cho biết. Giải pháp của công ty Silverman là sử dụng
quy tắc 5 phút, theo đó họ dùng 5 phút để chỉ dẫn cho khách hàng, quá thời gian
trên hoặc những cuộc gọi tiếp theo, khách hàng sẽ phải trả thêm phí.
9.
Những khách hàng quá tự tin
Kiểu khách hàng này thường cho rằng phương pháp của
công ty không thể tốt bằng của họ. Shennandoah Diaz, chủ công ty marketing và
quan hệ công chúng công tại Austin, bang Texas (Mỹ) cho biết, “nhiều khách hàng
kiểu này thường khăng khăng với cách làm việc của họ dù cho cô đã đưa ra ví dụ
về nhiều khách hàng khách đã thành công với phương pháp của chúng tôi. Họ tỏ ra
thiếu tin tưởng vào ý kiến và chuyên môn của chúng tôi”. Giải pháp của Diaz đối
với những khách hàng này cho họ biết công ty của cô có nguyên tắc riêng hoặc
yêu cầu họ chuyển sang công ty khác. “Thường thì sau khi nghe như vậy, họ
thường chấp nhận cách làm của chúng tôi”, Diaz cho biết.
10.
Kiểu khách hàng cuồng nhiệt
Một số nhóm khách hàng là những người cuồng nhiệt và
ủng hộ nhiệt liệt sản phẩm dịch vụ của công ty. Đây là nguồn động lực giúp tăng
doanh số bán hàng cho công ty. Patty Briguglio, giám đốc công ty quan hệ công
chúng MMI Public Relations tại Raleigh, Bắc Carolina (Mỹ) cho biết “những khách
hàng như vậy giúp giảm chi phí quảng cáo, marketing”. Để giữ chân và làm hài
lòng đối tượng khách hàng này, công ty của Briguglio thường đưa ra những hình
thức khuyến mại như voucher tại một cửa hàng hay một tour du lịch. Một khi họ
hài lòng, họ sẽ giúp bạn lôi kéo thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác nữa.
Nguồn Dân Trí/Doanh Nhân Sài Gòn
Bạn có thể xem thêm: Phần mềm bán hàng miễn phí | Phần mềm
bán hàng Winta
Sales | Phần mềm bán hàng miễn phí
Winta
Sales
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét